Telemarketing má aj v dnešnej dobe niekoľko nesporných výhod. Vieme ho cieliť na konkrétne firmy alebo skupiny osôb. Zároveň sme v priamom kontakte s našimi potenciálnymi zákazníkmi a môžeme vnímať ich názory a postrehy k našim produktom alebo službám. Takto získané informácie vieme neskôr využiť aj pri iných formách marketingu, pretože ak sme si prácu robili poctivo, vieme, čo klienti na našom produkte alebo službe oceňujú a kde musíme ešte zapracovať. V neposlednom rade je telemarketing flexibilný, pretože relatívne rýchlo dokážeme vyhodnotiť, či nastavená komunikácia funguje a vieme okamžite zapracovať zmeny na základe spätnej väzby. Môžeme ho využiť v dvoch základných formách.
Pasívny a aktívny telemarketing
Mnohí podnikatelia si ani neuvedomujú, že každý hovor je príležitosť, a to nie len na získanie nového klienta, ale aj prácu s tými súčasnými. Áno, všetci by sme chceli rásť, no netreba podceňovať ani pasívny telemarketing. Jednoducho povedané, ak prijmeme hovor od nášho zákazníka a odpovedáme na jeho otázky, ide o pasívnu formu marketingu, aj keď si to možno v daný moment mnohí neuvedomujeme. V takejto situácii treba dodržať pár jednoduchých zásad, aby takýto hovor mal zmysel pre obe strany.
Dbajte na to, aby klient mal z kontaktu s vašou zákazníckou podporou dobrú skúsenosť. V prvom rade by sme mali profesionálne vyriešiť problém, pre ktorý nás klient kontaktuje, a po vyriešení servisnej požiadavky môžeme hovor premeniť na predajný. Tu však zdôrazním tri dôležité zásady, ktoré odporúčam dodržiavať, aby hovor mal význam a klient ho nebral ako hovor, kde nám ide iba o jedno a to je zarobiť:
- Vždy najprv vyriešte servisnú požiadavku klienta.
- V prípade, že máte produkt/službu, ktorá má viacero variantov alebo možností, tak pred prechodom do predajnej fázy sa pripravte, aby ste vedeli, aké produkty už od vás zákazník využíva, a vyhli ste sa trápnej situácii a neponúkali to, čo už má.
- V tejto chvíli po splnení prvých dvoch bodov môžeme pristúpiť k predaju našich služieb existujúcemu klientovi.
Samozrejme nič netreba preháňať a vždy by ste mali zhodnotiť aj na základe priebehu rozhovoru, či je vhodná chvíľa zo servisného hovoru prejsť k predaju. Je jasné, že ak nám klient volá nahnevaný, lebo je napríklad nespokojný, tak nie je vhodná doba na aplikovanie a skúšanie jeho nervov. V tejto situácii potrebujeme konflikt vyriešiť a klienta znovu získať na našu stranu, aby aj ďalej bol naším spokojným klientom. Kľúčom k úspechu a budovaniu si silnej základne spokojných zákazníkov je aj ich pravidelné kontaktovanie. V tomto prípade to nerobíme pre získanie ďalších peňazí od klienta, ale preto, lebo najmä v prípade, že ponúkame službu alebo produkt, kde nám klient platí pravidelne nejaké poplatky, by nám malo záležať na tom, aby so službami bol spokojný. To dosiahneme jedine pravidelným kontaktom, kde našim cieľom bude zistiť, či niečo nepotrebuje a všetko je v poriadku.
To však neznamená, že pri existujúcich zákazníkoch nemôžeme uplatniť aj aktívny telemarketing. Aj naši klienti sa predsa určite potešia, ak ich budeme kontaktovať so špeciálnou ponukou alebo akciou. Tu však stále platí zlaté pravidlo skúseného obchodníka, o ktorom som písal vyššie. Teda nemali by sme klientov kontaktovať iba vtedy, keď od nich očakávame, že budú míňať peniaze. Potrebujeme, aby si nás klient pamätal nielen ako niekoho, kto mu volá iba vtedy, keď od neho niečo chceme.
Žiaden článok ani rady vás za pár minút nenaučia poskytovať profesionálnu zákaznícku podporu. Čiže ak si neviete rady v tejto oblasti, máte v zásade dve možnosti. Prvou je absolvovať školenia, a to bude vyžadovať investície nielen finančné, ale aj veľa času. Druhou možnosťou je osloviť odborníka, ktorý má v danej oblasti skúsenosti.
Ak už sa vieme profesionálne postarať o existujúcich klientov, môžeme sa smelo pustiť do aktívneho telemarketingu. Predtým, ako začnete s akvizíciou nových klientov, si doprajte čas a sami si odpovedzte na niekoľko zásadných otázok:
- Kto je môj potenciálny zákazník?
- Čo od telemarketingu očakávam?
- Chcem telemarketing využiť pravidelne alebo iba ako krátkodobé riešenie?
Základom je vždy kvalitná príprava a reálne očakávania. Pri mojej 9-ročnej praxi som sa stretol v niekoľkých firmách s tým, že už po pár hodinách práce sa očakávali zázraky. Prípadne hovor bol považovaný za úspešný iba ak došlo k uzavretiu obchodu alebo dohodnutiu stretnutia. Je takéto nastavenie správne? Podľa môjho názoru nie, pretože hovor je možné považovať za úspešný aj vtedy, ak si po jeho ukončení máme čo zapísať. Inak povedané získali sme od nášho potenciálneho zákazníka cenné informácie, ktoré vieme použiť pri ďalšom kontakte s ním. Samozrejme, našim hlavným cieľom stále zostáva uzavrieť obchod, no nie za každú cenu a hneď. Ak chcete byť úspešný, tak by ste mali pochopiť, že moderný telemarketing je o budovaní vzťahu a nie o obchode za 5 minút, pretože o to sa snaží každý a vy nechcete byť ako všetci ostatní obchodníci.
Pri oslovení studených kontaktov teda nemožno očakávať zázraky na počkanie. Na druhej strane sa mi už viac krát potvrdilo, že dlhodobá a poctivá práca prináša ovocie. Ak ste sa nikdy aktívnemu telemarketingu nevenovali a myslíte si, že to pôjde samo, robíte veľkú chybu. Aj tu znovu platí, že je potrebné absolvovať školenia. Čo vám nikdy žiaden kurz nedá sú skúsenosti a tie sú na nezaplatenie. Preto aj tu radím zvážiť oslovenie odborníka, aby ste šetrili čas aj peniaze a neprichádzali o príležitosť rastu.
Nemáte čas ani chuť manažovať a školiť tým vlastných obchodníkov? Chcete sa vyhnúť zbytočnému plateniu odvodov? V prípade kladnej odpovede na otázky ma neváhajte kontaktovať a spoločne nájdeme riešenie.
