V praxi sa často stretávam s tým, že firmy nechcú realizovať navolávanie studených kontaktov počas letnej dovolenkovej sezóny. Opierajú sa o predstavu, že v lete má každý hlavu inde, myslí iba na dovolenku a biznis sa robiť nedá, pretože nikto nebude dvíhať a kampaň nebude mať efekt. Robím telemarketing už 10 rokov, a to aj počas leta. Rád sa s vami teda podelím o svoju skúsenosť, možno vám to pomôže urobiť lepšie rozhodnutie vo váš prospech.

Výhovorky peniaze nezarábajú, no navolávanie studených kontaktov ich zarobiť môže

Cold calling je forma marketingu ako každá iná. Keby som sa riadil podľa všetkých výhovoriek, ktoré som za 10 rokov svojej praxe počul, môj pracovný týždeň by bol značne osekaný a navyše by som možno tri mesiace v roku nerobil nič. Skôr než sa pozrieme na najčastejšie výhovorky, ktoré počúvam pravidelne, skúste si sami odpovedať na jednu jednoduchú otázku: Vypínate marketing počas letných dovoleniek? Myslím tým akékoľvek kampane, nielen telemarketing. Predpokladám, že väčšina z vás si odpovedala, že nie, no potom ste pokračovali slovom „ale“, za ktorým nasledoval jeden z argumentov, ktoré si teraz rozoberieme.

Navolávanie studených kontaktov sa neoplatí, lebo v lete nikto nedvíha. Je to naozaj tak?

Popierať, že ľudia chodia v lete na dovolenku, by nemalo zmysel a nikto by mi to ani neuveril. Cestovné kancelárie zverejnili čísla, že po pandémii je o cestovanie väčší záujem ako pred pandémiou. Tento fakt však zďaleka neznamená, že nikto nedvihne telefón. Áno, oslovený vám môže povedať, že nemá čas, lebo je na dovolenke, a požiadať o kontaktovanie v inom termíne, napríklad o týždeň v pondelok. Na túto situáciu sa môžeme pozrieť z dvoch strán. Prvý pohľad je pesimistický: oslovený použil dovolenkové obdobie ako výhovorku, aby sa vás zbavil, a aj keď ste si dohodli ďalší termín kontaktu, už nedvihne a stratili ste ho.

Áno, stať sa to môže, no aj nemusí, pretože proti tomuto scenáru hovorí niekoľko faktov. Ak ste neboli príliš nátlakový, volaný nemá dôvod si vaše číslo ukladať a riešiť jeho blokovanie počas dovolenky, keď nechce strácať zbytočne čas. Ak použil dovolenku iba ako výhovorku a v skutočnosti na nej nie je, je to podobná situácia ako námietka „nemám čas“. Tu rovnako nemáte na výber a snažíte sa dohodnúť iný termín rozhovoru. Inými slovami, argument „som na dovolenke“ z mojej praxe nijako významne nevplýva na uzavretie obchodu, pretože ak klient naozaj nemá záujem o ponúkaný produkt alebo službu, má niekoľko spôsobov, ako sa komunikácii vyhnúť, a nepotrebuje riešiť dovolenky.

Nevolajme, lebo aj tak počas leta majú všetci hlavu inde. Naozaj?

Nedá sa poprieť, že každý sa podvedome teší na dovolenku a zaslúžený oddych, už si predstavuje, ako leží na pláži s drinkom v ruke a chytá bronz. Znamená to však, že nikto nepracuje celé dva mesiace počas letných školských prázdnin? Určite sa zhodneme, že to tak nie je, a len málokto si môže dovoliť nič nerobiť celé dva mesiace. Bežní ľudia musia pracovať aj počas leta. Môžeme sa na to znovu pozrieť pesimisticky alebo optimisticky, je len na vás, ktorú cestu zvolíte, no dovolím si tvrdiť, že optimista má výhodu. Pesimista tvrdí, že aj tak sa žiaden studený kontakt neuzavrie, lebo v lete je tzv. uhorka. Týmto postojom dávate svojmu optimistickému konkurentovi dve výhody. Uzavretie obchodov z navolávania studených kontaktov síce môže byť počas leta pomalšie, no váš konkurent je s klientmi v kontakte a zatiaľ čo vy hovoríte o „uhorke“ a nič sa vám nechce, konkurencia nespí a pomaly si rozpracováva studené kontakty. Druhou výhodou je, že oslovený klient môže mať viac času, napríklad na stretnutie a riešenie vecí, ktoré odkladal práve pre zaneprázdnenosť počas roka. Je možné, že ešte počas leta si aj produkt alebo službu kúpi, no nie od vás, lebo vy si riešite svoju uhorkovú sezónu. Áno, možno definitívne rozhodnutie klient urobí až po lete, no aj tak má váš konkurent už náskok. Kým vy v septembri znovu začnete s volaním studeným kontaktom, konkurencia, ktorá pracovala aj v lete, už môže uzatvárať obchody. Kto neskoro chodí, sám sebe škodí.

Ďalšie výhovorky, ktoré počúvam celoročne, nielen počas leta

Často počúvam, že nevolajme v pondelok alebo v piatok. Oba dni majú svoju vlastnú výhovorku, prečo by som nemal realizovať cold calling. Otázka znie jasne a zreteľne: Patrí pondelok aj piatok do pracovného týždňa?

Pondelok by sa vraj nemalo volať, pretože je to prvý deň po víkende a je náročný na nábeh do pracovného procesu. Údajne sa ľuďom v pondelok v práci nakopí veľa vecí po dvoch dňoch ničnerobenia a nemajú čas na telemarketingový hovor. Tu by som odporúčal voliť veľmi individuálny prístup. Ak sa vo vašej firme venujete telemarketingu už nejakú dobu, predpokladám, že viete vyhodnotiť, či je pre váš segment pondelok naozaj taký náročný deň. Ani tu sa však nedá paušalizovať, pretože pondelok nie je ani výrazne menej, ani viac úspešný deň. Netreba volať so strachom a v najhoršom prípade si dohodnete iný termín kontaktu.

O piatku zase počúvam, že sa neoplatí volať, pretože každý myslí na víkend. Táto veta je už sama osebe zlá, pretože hovorí, že riešime víkend v hlave všetci a nepracujeme. Ruku na srdce, vy v piatok nepracujete? Určite sa mnohí z nás v piatok na víkend tešia, no ja sa napríklad na víkend teším už v pondelok. Znamená to teda, že celý týždeň nič nerobím a nikto sa mi nedovolá, pretože riešim víkend? Určite nie a nezaznamenávam omnoho nižšiu efektivitu hovorov. Je pravdou, že ak niekoho kontaktujem v piatok neskôr popoludní, teda bližšie k večeru, môže sa mi stať jediné: hrozí len dohodnutie si ďalšieho kontaktu na pondelok po víkende. To však nie je žiadna katastrofa.

Pár mojich rád o navolávaní studených kontaktov

Podľa mňa je pri tejto práci, okrem iných vecí, dôležitý návyk, takže ak si budete dávať všelijaké výhovorky, prečo nevolať, efekt naozaj neuvidíte. Pokiaľ ide o leto a naozaj nechcete v tomto období investovať do telemarketingu toľko ako počas bežného roka, skúste aspoň zvážiť zmenšenie objemu hodín namiesto úplného zastavenia telemarketingu. Pravidelnosť pomôže aj vášmu obchodníkovi, ktorý bude v stálom kontakte s vašimi potenciálnymi klientmi. Samozrejme, obvolávanie studených kontaktov je psychicky náročná práca a každý si potrebuje aj oddýchnuť, takže dopriať si dovolenku nie je nič zlé, práve naopak. Pokiaľ ide o to, či volať alebo nevolať v piatok alebo v pondelok, toto by som vôbec neriešil. Upravte si prácu vašich obchodníkov tak, ako to vyhovuje vášmu biznisu. Nemusí každý volať 8 hodín denne a to je úplne v poriadku. Odporúčam však zachovať pravidelnosť z mnohých dôvodov. V skutočnosti máte iba dve cesty. Jednou je cesta výhovoriek a dôvodov, prečo nie, a druhou je zamyslieť sa nad systémom a neriešiť hlúposti ako to, či v lete volať alebo nie. Keď klientovi nepredáte produkt vy, urobí to vaša konkurencia, takže skôr, než začnete sypať z rukáva milión dôvodov, prečo nie, zamyslite sa nad týmto.